「流程挖掘」对于多数企业来说还是一项陌生的技术,特别是在业务应用场景方面一直比较模糊。
「RPA中国」通过对Celonis、SAP、微软、IBM、UiPath、容智信息、艺赛旗、弘玑Cyclone、实在智能、望繁信、凡得科技、QPR、九科信息和Fluxicon等国内外10多家知名厂商的实际应用案例做了研究汇总,整合出24个应用场景,为企业应用流程挖掘实现数字化转型提供借鉴。
本文用简单易懂的方式,为大家介绍一下其技术概念、应用场景、以及对企业实施这项技术能带来哪些丰厚收益。
流程挖掘主要是通过对ERP、CRM等系统数据日志的智能分析,帮企业快速识别数字业务流程中的瓶颈、异常、断点、“黑暗数据”等,同时具备业务流程的优化、KPI监控、流程识别、自动化机会识别、业务操作监控、优化建议等功能。
简单来说,流程挖掘就像为企业拍“核磁共振”, 可以诊断各种疑难杂症,并开出有效地解决“药方”。
流程挖掘已成为公司实现数字化转型、RPA厂商降低使用门槛加速场景化落地必备工具之一。因为,流程挖掘能够在一定程度上帮助企业梳理、识别,复杂、冗长、多层级的数字业务流程,并清晰掌握其未来走势和瓶颈所在。
自动化机会发现:通过捕获业务流程的频率、交互、业务流程路径等,帮助应用RPA的企业快速识别自动化的机会,从而加速RPA项目落地。
优化业务流程:通过对ERP、CRM等系统事件日志的分析,可识别业务流程的能效瓶颈并给出有效解决方案,进而重塑业务流程执行标准,达到优化、降本增效的目的。
一致性检查:该功能可以检测员工的业务执行流程是否符合公司标准,例如,采购业务需要根据所购项目的价格和性质获得不同部门的批准。此外,还能分析不合格业务的偏差原因。
业务流程模拟:通过该功能企业可以对业务流程进行模拟,同时可以预测其未来走势,以增强业务效率和客户体验。例如,通过该功能客户可以预估,企业会何时处理其贷款申请。
人为因素挖掘:流程挖掘提供的“业务流程架构图”中,可以清晰看到哪些业务流程受到人为因素干预,从而影响整个业务的效率。
缩短销售周期:从订单到订单的流程可能需要很长时间,这导致回收账款时间增加。企业通过流程挖掘可发现深度原因(除客户恶意赖账),并对业务流程进行优化缩短销售周期。
提升销售转化率:流程挖掘为销售人员提供了丰富的见解,例如,客户反馈、商品点击、下单率等,从而提升销售转化。
从订单到收款:流程挖掘可以智能分析,从客户下订单到公司收付款、发货的所有业务流程,并分析业务低效的原因和解决方法。
提升交货时间:流程挖掘可以挖掘商家交货延迟的原因,提升交货时间和客户满意度。
订单取消原因:流程挖掘通过对销售过程的深度挖掘,例如,客户是否将商品放进购物车,浏览商品和跳出时间,从而分析出商品取消的原因。
降低ERP实施风险:企业通过流程挖掘可有效降低新ERP的实施风险。例如,某家大型汽车公司需要从其传统ERP平台,迁移到新的基于云平台。通过流程挖掘来分析,未记录的服务进入流程后是如何执行的,以便在将流程转移到新的ERP工具之前,记录和改进关键业务步骤降低项目实施风险。
降低ERP维护、开发成本:流程挖掘可以深度挖掘ERP业务流程中所存在的偏差和低效原因,降低维护和新业务的开发成本。
发现ERP业务延迟原因:通过流程挖掘对业务流程的智能分析,可以了解业务延迟的根本原因。例如,为什么发票总是延迟开出。
评估效绩:通过流程挖掘对供应商关系管理系统进行深度挖掘,可查看每一家供应商的交付时间、服务质量和成本KPI等,进而筛选出表现更好的厂商。
管理现金流:可识别和减少重复付款,分析按时付款、订单流程等。例如,德国电信公司通过流程挖掘节省了6600万欧元,并将完美采购订单从73%提升至85%。
分析交易行为:金融交易是一个非常复杂、冗长的流程,并且其中还夹杂着一些人为因素。通过流程挖掘可以最大限度地分析每一笔交易的行为、类型是否符合公司规定。从而减少一些非法交易和洗黑钱。
缩短审计时间:会计师事务所通过流程挖掘可缩短审计时间,例如,安永通过流程挖掘将客户审计工作从数月降低至几天的时间。
风险识别:流程挖掘为企业提供了丰富的数据见解,几乎涵盖审计的所有范围,可以帮助审计人员快速识别有风险的业务流程。
抵押贷款:抵押贷款是一个非常复杂的业务流程,需要多个部门协同才能完成。通过流程挖掘可快速识别低效、延迟的业务步骤,从改善客户体验、部门之间的协作效率。
风险评估:通常保险公司是通过计算潜在客户索赔的可能性,来设定他们的保费金额。如果金额太高会失去客户,金额太低则会亏本。流程挖掘通过分析现在和历史数据,以指定最合理的风险评估报告和保费金额。
业务合规:流程挖掘会分析保险业务的成本、时间、金额、报告等内容,以查看员工在执行业务流程中是否符合标准。
提升生成效率:流程挖掘通过分析数字业务流程(例如,数字孪生),从而找出车间制造低效的原因并进行优化提升效率。
降低仓储成本:大型电商企业有多个物流仓储,如果没有科学的管理方法会造成物流损失。通过流程挖掘可以将所有仓储的数量、物理位置、运输能力呈现出来,从而降低维护成本提升货物运输效率。
改善学习、教学体验:通过流程挖掘深度分析学生在平台的交互动作和学习细节,例如,跳出平台时间、课程浏览时间等,以改善学习、教学体验。
以上案例只是流程挖掘的部分应用场景,随着更多行业、企业应用的深入,将会开发出更多的应用场景,帮企业加速数字化转型进程。
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